Vpex IT : 70% des tickets support traités automatiquement
Les chiffres clés suite à notre intervention
des tickets traités automatiquement sans intervention humaine
de satisfaction client grâce à la réduction des délais
Le client & le contexte
Studeria a accompagné Vpex IT, ESN PME, dans la transformation de son service support client par l'IA. Avant Studeria, chaque ticket entrait dans une file d'attente traitée par les ingénieurs quel que soit son niveau de complexité. Les profils les plus expérimentés passaient une partie significative de leur temps sur des incidents de niveau 1 : un gaspillage de compétence et un risque de démotivation.
Le défi à relever
- 45 minutes de traitement moyen par ticket, tous niveaux confondus
- Les ingénieurs seniors traitaient du niveau 1 faute d'automatisation
- Aucune capitalisation systématique des solutions : chaque ticket repartait de zéro
- Les rapports clients mensuels rédigés manuellement mobilisaient plusieurs heures
- La satisfaction client stagnait, pénalisée par les délais de traitement
Ce que nous visions ensemble
Passer d'un support entièrement manuel à un support à deux vitesses : automatisation des incidents niveau 1, expertise humaine concentrée sur la vraie valeur. L'objectif : améliorer la satisfaction client et libérer les ingénieurs.
Notre approche chez Studeria
Accompagnement formation IA et déploiement d'agents sur le workflow support existant. Chaque outil construit à partir de la base de tickets réels de Vpex IT pour garantir la pertinence.
Ce que nous avons mis en place
Phase 1 - Cadrage & compréhension
Analyse des tickets entrants sur 3 mois : catégorisation, temps de traitement, taux de récurrence. Identification des typologies de niveau 1 automatisables. Définition des règles d'escalade vers les ingénieurs.
Phase 2 - Mise en oeuvre
Déploiement d'un agent support niveau 1 automatisé. Construction d'une base de connaissances auto-générée depuis les tickets déjà résolus. Déploiement d'un agent de génération de rapports clients mensuels depuis les logs d'activité.
Phase 3 - Projection & structuration
Calibrage des règles d'escalade. Formation des ingénieurs à la supervision du système. Boucle d'apprentissage : les tickets résolus enrichissent automatiquement la base de connaissances.
Les impacts concrets observés
- 70% des tickets traités automatiquement sans intervention humaine
- -60% du temps support des ingénieurs, libérés pour des missions à forte valeur
- Satisfaction client +25% grâce à la réduction des délais
- La base de connaissances est devenue un actif stratégique, en enrichissement continu
Perspectives & suites
Étendre l'automatisation au niveau 2 pour certaines typologies d'incidents. Et capitaliser la base de connaissances pour former les nouvelles recrues.
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